中国物业管理协会近一年来组织开展的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题研究报告指出:“传统物业管理向现代服务业转型升级,是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业。旨在通过对传统物业管理的改造,实现向现代物业管理的转型和升级”。报告还指出:“引入新技术,新业态和新方式,开创全新商业模式,致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值,实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变,是物业管理科学发展的必然选择”。
我们看到,万科物业在转型升级中迈出了坚实的步伐,并取得了可喜的成效,值得我们深入学习、研究和借鉴。相信这次研讨班的举办,对大家从科技进步的角度深入一步认识行业的转型升级,会产生重要的促进作用。
三、关注万科物业的全面经验和全方位发展
1.万科物业的发展之道
我在2011年给中国物业管理杂志写的卷首语“会舞蹈的大象——谈万科物业二十年成功发展之道”一文中,把万科的经验归纳为以下四点:
一是万科物业的品质管理之道——满足业主安心的需求,不断提升物业服务的市场价值;
二是万科物业的用人之道——以人为本,用心营造适宜人才生长的环境;
三是万科物业的经营之道——品质成就价值,在做好基础业务的前提下以客户资源经营为核心,搭建满足客户居家生活需求的资源整合平台;
四是万科物业的发展之道——引领中国住宅物业的发展变革,倾力打造人居向往的“幸福社区”。
2.万科物业三项职能的发挥
我在很多场合都提到了物业管理的服务、管理、经营三个职能一个都不能少,万科物业的成功体现了“服务、管理、经营”三方面的齐头并进。
一是万科物业的服务。“对客户利益的尊重与关注,让业主生活更满意、不断为顾客创造价值”,使得万科物业从小到大、从起步到成熟,从成熟到优秀,从优秀到卓越。2010年度独立第三方进行的万科业主满意度调查显示,在选择万科房产的原因中,“物业服务好”提及率达75%。这不仅体现了万科物业优质服务对地产销售的直接拉动,也反映万科物业以优质服务树立了其在业主心中的地位。
二是万科物业的管理。万科管理对管理的重视及其管理水平是行业有目共睹的,尤其是近几年在科技助力下,进步尤其显著。由于在设施维护、安全感及氛围营造等方面的差异,投入使用一段时间后,万科物业在管项目与同地段其他物业的价格增值会超过10%-20%,而且随着使用年限的增加,这种差距会进一步拉大。
三是万科物业的经营。万科物业高度注重住宅物业管理的可持续发展,近两年提出了“幸福社区计划”。在保障服务品质的同时,紧扣客户房屋保值增值、日常生活需要推出“资产管家、房务管家、生活管家”,提供“住这儿APP”等多种经营服务,收获了可喜的业主满意度和良好的企业经营绩效。
万科物业前几年的社区服务,包括便利店、洗衣店、药店、银行和菜市场的老“五菜一汤”式的搭配,为业主提供最基本的生活服务,广受业主欢迎。
2022-02-17 10:28
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