谢家瑾：万科物业打造新企业生态圈 推动当下转型升级

   在此基础上，近两年，万科物业的“睿服务”体系逐步形成。这个体系由四部分组成：一个经过科学设计并极具人性化管理的员工成长体系，一支精心打造的能征善战有实干精神和不断创新力的管理团队，一套能调动各方面积极性、创造性，以促使企业充满活力、奋发前行的内部激励机制，一个由科学技术，尤其是互联网技术支撑和组成的涵盖内部管理与客户服务于一身的IT云平台。在此基础上构成的“一套体系、两个中心、三级督导、四个平台”的万科物业管理新局面，给物业管理这辆坦克插上了信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代，支撑和助力万科物业向新的高峰攀登，体现了万科物业的高明和过人之处。

　　目前，万科物业正在运用和依靠这套体系打造着新的企业生态圈，既推动着当下的转型升级，又开启着企业后续发展的无限想象空间，值得我们关注和期待。

　　二、关注万科物业的万睿科技、设备远程监控管理系统EBA和睿服务体系

　　1.万科物业的万睿科技。近几年，物业管理的人工成本不断上涨，而移动互联网、物联网、生物识别等技术的发展却日新月异。在这样的背景下，万睿科技作为万科物业旗下全资子公司，承担万科智能化升级的使命。通过科技手段提高社区安全管理效率和降低管理成本，使技防成为社区安全的有力支撑，将物联网与移动互联网技术创新应用，使智慧社区成为一种管理模式和生活方式。在为业主带来更安全、舒适、便捷和更具体验感生活的同时，也推动着地产产品的优化，助推物业服务的创新和升级。

　　2.万科物业的设备远程监控管理系统EBA。万科物业在2012年自主研发的“物业设备远程监控管理系统”(EBA)具备四个核心功能：一是对小区各公共区域、设备房及设备房内的设备全面实行远程数据采集、控制、报警、输出设备巡查记录与应用。不再需要人工抄表，同时也减少人工巡查设备的工作量和频次;二是实现技术人员的智能集中调度。通过工单池、调度中心进行任务派发，在维保或巡检任务完成后，通过手机APP及呼叫中心进行回访、反馈和验证;三是优化技术人员绩效管理。通过系统数据的任务与工时统计分析，结合绩效激励模式，实现员工多劳多得，促使员工主动提升工作效率和工作技能;四是实现远程技术支持。建立系统知识库，推送维修指引，以降低对技术员的技术要求和缩短入职培训周期。

　　目前EBA已在深圳、北京、上海、广州、东莞、佛山、沈阳、天津等18个城市85个项目落地应用，有效地缓解日益加剧的设备设施管理难度和管理压力，提升了设备经济运行管理、预防性管理能力与内部运作效率。

　　3.万科物业的睿服务体系。针对封园的住宅项目逐渐成为物业管理的主流，一年前，万科物业事业部在东莞专门成立项目运营研究小组，负责项目运营一系列现场标准化流程、技术支撑平台以及全新激励制度的研究与设计——万科物业睿服务体系。睿服务主要由项目现场、属地管理中心(专家、顾问师)及云端技术平台三部分构成。(属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价;云端的统一技术平台对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端;项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受)。

　　睿服务实践使得万科的在管项目实现了“四有”：一是所有项目有“经纬度”。只要在百度平台上输入经纬度，万科物业的项目就会应然而出;二是所有万科物业在管项目的设备设施都有“身份证”——通过“战图”系统，为每台设备设施形成二维码标签，后台能够显示设备的基础信息;三是所有员工岗位要有“二维码”——对在管项目中的工作岗位通过二维码方式进行管理;四是每名员工要有“经验值”。通过后台系统，可以看到北京某项目中某个岗位上的某个员工在某时间段是“生手”、“熟手”还是“老手”，可以配合员工的训练体系及基于不同时间点的人力资源配置，形成对人力资源的最大化使用。